以“温柔”的语言催收货款

发布于：2019-05-27 13:27

本着“欠债还钱，天经地义”的惯常态度进行账款催收，会使销售人员正确地看待回款工作，从而建立起职业自信。但是，这种态度难免会使销售人员忽略客户的情感因素，从而使客户产生逆反心理，不愿做出积极的回款反应。

小宇刚刚从事销售工作不久，就被派去回收一笔账务。这是小宇第一次收账，因此他告诉自己一定要首战告捷，给主管留下个好印象。
小宇来到客户的公司，并找到了财务经理。财务经理得知小宇的来意后，将其请进了单独的接待室，说道：“我们现在手头上的资金确实很紧张，你看能否宽限一段时间，我与你们的主管之前也谈过此事的。”
小宇听后觉得自己的回款计划可能要泡汤了，于是心里一急便说道：“这可不行，我今天是受主管的指示专门来收回账款的，我今天一定要把货款拿回去，你们得按合同办事……”
财务经理见状，频繁地点头，说道：“我理解，但这个事情，我们也没办法，资金确实紧张……”说完，财务经理走了出去，叫文员给小宇加满了茶，然后说道：“你稍坐，那边还有点事情，先去处理一下……”
小宇一坐就是一个小时，总也不见财务经理过来，于是找到文员：“你们的财务经理去哪里了？”
“噢！她刚才和老板一起出去办事情了。”

小宇心里明白了，对方是有意回避自己，于是他只好回公司。主管问及工作进展时，小宇只好如实交代。主管了解了来龙去脉之后，叫小宇第二天随他一起去客户那里。
主管和对方财务经理约好下午 3点见面，他们如期赶至。见面时，销售主管歉意地说道：“不好意思，前来打扰您了，这是我的下属，你们昨天见过面的，他和我讲过你们的面谈经过了，他是个急性子，但也算是个直人，昨天的事情还请您见谅啊。”

“你太客气了，昨天我确实有事，不好意思，没来得及打声招呼就走了。”财务经理笑着答道。
“哪里，哪里，我们这么多年的合作交情了，知道你没有困难是不会拒绝他的。”销售一边赞美客户，一边为客户拒绝下属的事情找台阶下。
“确实如此，最近公司的资金有些紧张，昨天我也跟你的下属讲过此事，所以还希望你们能够宽限一些时日。”得到赞美和台阶下的财务经理心里美滋滋的，可是还是假装心事重重地说。
“我知道你们可能遇上麻烦了，可是我今天还要坚持过来，是因为我们现在的日子也非常难过，大批货款都没有收回，而且马上又要上新品了，确实需要大笔的市场推广费用。否则，我不会三番两次地向你提及此事的。我能理解你们的难处，相信你也会理解我的难处的。”销售主管早就识破了对方的心理，先让客户下台阶，然后再让对方了解到自己坚决的回款态度。

“现在都是困难时期，我尽快想办法给你们吧。”财务经理还是不肯松口，想拖延下去。
“是的，都是困难时期，所以我们更要抱成团一起渡过难关。我更希望你们扩大经营，这对于我们来说是求之不得的事情，当然你们也要支持我们的发展……”销售主管心理清楚，只要这样与对方斡旋下去，是一定能降伏对方的。
来来回回地周旋了好几次。客户终于松口了：“既然你都说到这个份上了，我也不好意思再拒绝了，否则，我不是成恶人了，反正这款迟早都要还你们的，本来我还想借用此资金周转一下呢，可你们也遇到困难了，我们也就不好意思再拖延了，只是希望以后你们能适当宽松一些，也算支持我们的工作。”

“当然没问题的……”销售主管高兴地答道。
将强硬的回款态度藏于内心，反而以和蔼、礼貌的语言与客户沟通回款问题，使客户乐于与销售人员交流下去，这是成功回款的第一步。然后，再引导客户作出还款决定。而非一开始就采取强硬的外化行为，这样很容易使客户产生逆反心理，造成回款阻碍。在上述案例中，小宇为何不能收回账款，而主管却能轻松搞定昵？究其原因，主要就在于：

(1)小宇强硬的催款态度，使客户一开始就产生了逆反心理，因而无法获得继续沟通的机会，回收账款问题自然难以解决：
(2)销售主管充分考虑客户的感受，通过赞美客户，理解客户的行为，使其得到充分的尊重，心理需求也得到了极大满足，从而愿意与其沟通货款回收问题，
(3)销售主管虽然无外化的强硬态度与行为，但其话语中却表达了一定要成功收回账款式的坚决态度。这种非外化的坚决态度，客户自然能够领会得到。但还不至于产生逆反心理，因此也能对客户造成一定的还款压力。比如，销售主管安排小宇提前拜访客户。自己随后再拜访，实则表明了本次回款的重要性，以及回款的决心，当客户接受到这一信息后，自然会重视这笔回款，从而不敢怠慢。