不同类型的客户要使用不同的催收方案

发布于：2019-05-27 13:27

歌曲《没那么简单》这样唱道：“相爱没有那么容易，每个人有他的脾气”。相爱不容易，催款也是如此，每个人都有脾气，要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制订不同的策略，根据不同客户的特点设计最合适的催收方案。

为了能够更好地催收账款，我们可以把客户分成以下几种类型。催款人员掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。

1．合作型客户
合作型客户的策略思想可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型欠款人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。
(1)假设条件。假设条件策略就是清债过程中向欠款人提出一些条件，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向，在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。催款人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少？”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样？”
值得注意的是，假设条件的提出要分清阶段，不要没听清欠款人的意思就过早假设，这会使欠款人在没有商量之前就气馁，或使其有机可乘。因此，假设条件的提出应建立在了解了欠款人的打算和意见的基础之上。
(2)私下接触。即债权企业的清债人员或催款人员有意识地利用空闲时间与欠款人一起聊天、娱乐的行为。其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

2．强硬型客户
强硬型客户往往态度傲慢、蛮横无理。面对这种欠款人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识，以达到尽量保护自己利益的目的。具体策略有以下几种：
(1)保持沉默。这种应对策略讲究对欠款人心理及情绪的把握。它对态度强硬的欠款人是一种有力的手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，欠款人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了其拖欠信心。
(2)软硬兼施。这种策略是清债中常用的，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。
运用此项策略的方法是先把清债班子分成两部分，其中一部分成员扮演强硬型角色即“黑脸”，黑脸在清债的初始阶段起主导作用；另一部分成员扮演温和型角色即“白脸”，白脸在清债某一阶段的结尾扮演主角。在与欠款人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不留情地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以依据情势表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察欠款人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的同伴；另一方面平静而明确地指出，这种局面的形成与欠款人有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或要求欠款人立即还清欠款。
当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有、胡搅蛮缠。此外，两种角色的配合要默契。

3.虚荣型客户
虚荣型的客户具有显而易见的特点，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的欠款人，一方面要满足其虚荣心；另一方面要善于利用其特点作为跳板。
(1)选择适当的话题。一般来说，与这类欠款人交谈的话题应当选择他熟悉的事物，这样效果较好，——方面可以为对方提供自我表现的机会；另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意，虚荣型欠款人的种种表现可能有虚假成分，切勿上当。
(2)顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子，索款时先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你在某某面前维护了他的名誉。
当然，如果欠款人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。
(3)有效签约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在谈话中，清欠者应该对虚荣型欠款人的承诺作记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据，要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。

4．感情型客户
感情型客户比强硬型欠款人更难对付，而在国内企业中，这类型的欠款人又是最常见的。可以说，强硬型欠款人容易引起催款人的警惕，而感情型欠款人则容易被人忽视，因为感情型性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，在不知不觉中把人说服。
为了有效地对付感情型欠款人，必须利用他们的特点制定策略。

感情型欠款人的一般特点是对人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突的氛围，对进攻和粗暴的态度一般会回避。针对以上特点，可采用下面几种策略：
(1)以弱胜强。在与感情型欠款人进行清债协商时，柔弱往往胜于刚强，所以应当采用以弱胜强的策略。催款人要训练自己，培养一种谦和的习惯，多说“我们企业很困难，请你支持”“我们面临停产的可能”“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决”“能不能照顾我们厂一下”等，以此动摇感情型欠款人的心理，为达成协议提供机会。

(2)恭维。从感情型欠款人的自身特点来说，他们较其他类型的欠款人更注重人缘，更希望得到催款人的承认、受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，说一些让对方产生认同感的赞美话，对于感情型欠款人非常奏效。例如，催款人可以说：“现在各企业资金都很困难，你们厂能搞得这么好，全在于你们这些领导。”“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”

(3)有理有节的进攻态度。与感情型欠款人协商债务清偿时，催款人应当在协商一开始就营造一种公事公办的气氛，不与对方打得火热，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以弓1起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。注意不要激怒对方，因为欠款人情绪不稳定，就会主动回击，一旦他们撕破脸面，催款人就很难再指望通过商谈取得结果。

5．固执型客户
固执型客户最突出的特点是坚持自己的观点。对付这类欠款人的策略如下：
(1)试探。所谓试探，其目的就是为了摸清对方的底细。通过试探来观察对方的反应，以此分析其虚实和真正意图，提出对双方有利的还款计划。如果欠款人反应激烈，采取对抗的态度，债权人就可以考虑采取其他方式清债（如起诉）；如果欠款人反应温和，就说明有协商的余地。
这一策略还可以用来试探固执型欠款人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法，因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限。与他们商谈不要多花时间。应越过他们直接找到其上级。对权力较大的固执型欠款人。则可以采取冷热战术，一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之，要通过软磨硬泡的方法让对方改变原来的想法或观点。
(2)运用先例加以影响。虽然固执型欠款人对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变，只不过是不容易改变罢了。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使欠款人转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，向其出示其他欠款人早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书，调解书等。

6．蓄意拖欠型客户
蓄意拖欠型客户首先就违背了互相信任、互相协作的经济往来的基本原则。他们常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。对付这类欠款人，策略永远是最重要的。
(1)反车轮战术。所谓车轮战术，即欠款人抱着让催款人筋疲力尽、疲于应付以作出让步的目的，不断更换洽谈人员应对催款人的方法。对这种欠款人，催款人需要从以下几个方面加以遏制：
①及时揭穿欠款人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；
②对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气；
③对原经办人施加压力，促其主动还款；
④尾随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。
(2)兵临城下。所谓兵临城下，原本就有威胁逼迫的意思，这里也正是引用这一层含义。通常是催款人采取大胆的胁迫方法，这一策略虽然相当冒险，但对蓄意拖欠型欠款人往往能起到很好的效果。因为欠款人本来就想占用资金，无故拖欠，一旦其目的被识破，其气焰必然会受到打击和遏制，这时催款人员就可以趁热打铁迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的货款，派出十多名催款人员到债务企业索款，使其办公室里挤满了催款人企业的职工。这种做法必然会迫使对方尽快还款。